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郑州120延误救治事件调度员因业务不熟悉被开除了

近日,网友彭先生发微博称,他在河南大学就读的女儿“突发脑出血因120延误救治去世”,此事引发广泛关注。彭先生公布的疑似120急救录音显示,调度员曾对小彭说“我感觉你没什么事啊”,该行为被舆论质疑不专业。

6月6日晚,郑州发布通报“郑州120延误救治大学生”事件调查和问责情况:此事存在对急症患者病情判断有误、处理复杂问题能力不足、重要事项上报制度执行不力问题,调度员张真颖对此负有直接责任,给予其开除处理。此外,另有多人被问责。

郑州120延误救治事件-第1张图片

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据郑州发布通报

综合彭先生提供的录音与河南大学郑州校区综合管理办公室工作人员消息,时间线如下:小彭曾于5月17日上午10时27分拨打急救中心电话,此次通话时长为8分19秒。或因她当时意识模糊,未能精确说出自己的位置,120调度员疑未有效受理。随后,学校发现联系不上小彭,迅速让学生干部和小彭室友到宿舍,发现小彭状况危急,立刻打了120急救电话。而“12点半的120(救护车)是我们打了之后才派过来的”。

事件引发广泛关注,不仅是因为小彭最终病故这一事实本身的悲痛,更是因为这段接近8分钟的呼救电话中,调度员的不专业表现所带来的愤怒。可以说,这位调度员所表现出来的不专业是全方位的。

首先,确认患者的确切位置是重要的,但并不一定要通过患者本人完整表述。虽然小彭曾表示自己在“明伦校区”(该校区位于开封市),但通话录音也显示,她一开始就说了自己在“河南大学郑州校区”,调度员也据此说出了河大在郑州的唯一校区——龙子湖校区。这说明调度员已经意识到了事发地,完全可以报出地址让小彭确认,而不是反复要求小彭清楚说明在哪一条路上。这样对僵化程序的坚持实在令人难以理解。

郑州120延误救治事件-第3张图片

诊断证明书显示:“患者以‘(代)突发意识障碍3小时余’为主诉入院。初步诊断为意识丧失查因 急性脑出血破入脑室、脑室铸形,I型呼吸衰竭等”。

更重要的是,调度员面对小彭的求助仿佛完全失去判断。调度员反复纠结于地址,却对小彭表示头疼、发出哭声等病情判断表现得漫不经心。在已经注意到小彭呼吸沉重并提醒她“不要用嘴呼吸”的情况下,最终却说出了“感觉你没什么事”这样的话。通话后半段,调度员竟以包括“上大学都二十多岁的人了”“你一直都不配合”等责备小彭无法报清地址,这不仅是缺乏基本同理心更是缺乏专业素养的表现。

因小彭错报校区而认为这是一个恶搞电话或误认为其是酒醉等,并不是调度员不专业表现的借口。120作为医疗急救电话,应当预设求救者有急救需要,并据此提供最大限度的救助,而非预设其为误拨或恶搞而先审核判断为患者再进行救助。

实际上,郑州市急救中心官网曾于2017年发布一则耳聋老人的呼救案例。文中称,呼救老人不能清晰表达自己的症状和所处位置,且电话突然中断。随即调度员通过查询120来电记录、114查号台、通信公司等多种途径锁定了地址,并就近派出救护车。最终老人得到救治。而这位调度员未知事后是否有做类似的努力,但在电话录音中,其最后的尝试是让已经难以回答的小彭加微信确定位置。

个人的不专业行为令人愤怒,但要确保急救的有效性和更多人的生命得到抢救,不能仅仅指望个人的专业,更需要系统的专业。同一个患者在同样的情况下打120求救,不应当因为遇到一个“好心”的调度员便能得救,而遇到另一个调度员在模糊的工作范围内专业欠佳就失救,而应当最大可能地保证,每一个人都在拨打120时都可以最大可能地获得救助。具体而言,应当有一套系统而周全的应急处置方式,对于具体人员如何应对、通过什么技术确认地址、发现求救者的什么症状作出什么应对,都应当有详细而具体的指引与量化标准。

小彭的病故令人遗憾和悲痛,此事无疑是一个深刻的教训,作为急救电话的120,不仅需要专业的个人,更需要专业的系统。

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